A convicção de que a externalização transfere a responsabilidade é comum e não corresponde ao regime aplicável. Perante o consumidor, responde quem lhe presta o serviço. A repartição acordada entre contratante e prestador produz efeitos entre eles, e não perante terceiro.
Daqui decorre uma consequência prática pouco confortável: a entidade contratante responde por uma operação que não controla, com base em indicadores que lhe são reportados por quem a opera.
O que a entidade contratante tem de conseguir fazer
Verificar sem depender do prestador
Dispor de meio próprio de verificação dos indicadores contratados, independente do reporte do prestador. Na prática, isto significa verificação externa por amostra.
Exigir e obter evidência
Ter direito contratual de acesso à evidência de conformidade do prestador, com prazo de resposta fixado e consequência para o incumprimento.
Regular o tratamento de dados
Celebrar contrato de subcontratação nos termos do artigo 28.º do Regulamento (UE) 2016/679, com instruções documentadas, medidas de segurança e regime de subcontratação ulterior.
Reagir a alterações
Ser informada previamente de alterações materiais à operação, incluindo mudança de localização, de plataforma ou introdução de sistemas automatizados.
A introdução de agentes automáticos na operação externalizada. O prestador melhora indicadores e reduz custo; a entidade contratante passa a ter, sem o saber, um dever de transparência a cumprir nos termos do artigo 50.º do Regulamento (UE) 2024/1689 — e um sistema que não declara a sua natureza a fazê-lo em seu nome.
As dores que este sítio endereça
Cada uma tem resposta concreta na página de soluções.
Indicadores auto-reportados
A entidade contratante avalia o desempenho com base em relatórios produzidos pelo prestador, sem meio próprio de verificação e sem acesso aos registos subjacentes.
Ver soluçãoContrato com remissão genérica
O contrato remete para «a legislação aplicável» sem enumerar obrigações, o que torna impossível verificar o cumprimento e impossível imputar o incumprimento.
Ver soluçãoCadeia de subcontratação desconhecida
A operação está subcontratada a jusante sem que a entidade contratante conheça a cadeia completa, o que a deixa sem visibilidade sobre quem trata efectivamente os dados dos seus clientes.
Ver soluçãoServiços
Produtos delimitados, com âmbito, método e entregáveis definidos.
Governação da Externalização do Atendimento
Cláusulas verificáveis, direito de auditoria efectivo e controlo da subcontratação sucessiva
Ficha técnicaCaderno de Encargos de Atendimento
Requisitos regulatórios verificáveis para procedimentos de contratação pública de serviços de atendimento
Ficha técnicaVerificação por Chamada Anónima
Ensaio funcional externo que produz prova objectiva e reprodutível do cumprimento das obrigações verificáveis do exterior
Ficha técnicaPercursos de consulta
Enquadramento
A matéria, o regime aplicável e o que mudou nos últimos anos.
LerMercado
Quem está abrangido, por categoria de entidade, e com que prioridade.
VerFormação técnica
Percursos formativos sobre o quadro regulatório aplicável.
Ver planosPerguntas frequentes
As dúvidas que surgem sempre, respondidas com fundamento.
ConsultarFalar sobre o seu caso
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