Todas resultam da assimetria de informação entre quem opera e quem responde.
Indicadores auto-reportados
A dor
A entidade contratante avalia o desempenho com base em relatórios produzidos pelo prestador, sem meio próprio de verificação e sem acesso aos registos subjacentes.
A resposta
Verificação periódica por chamada anónima às linhas operadas, com relatório entregue à contratante, e cláusula de acesso aos registos que sustentam os indicadores.
De indicadores reportados para indicadores verificados.
Serviço correspondente: Verificação por Chamada Anónima →
Contrato com remissão genérica
A dor
O contrato remete para «a legislação aplicável» sem enumerar obrigações, o que torna impossível verificar o cumprimento e impossível imputar o incumprimento.
A resposta
Revisão do caderno de encargos e do contrato, com enumeração das obrigações, direito de auditoria, reporte com evidência e regime de alterações.
De uma remissão genérica para obrigações verificáveis.
Serviço correspondente: Caderno de Encargos de Atendimento →
Cadeia de subcontratação desconhecida
A dor
A operação está subcontratada a jusante sem que a entidade contratante conheça a cadeia completa, o que a deixa sem visibilidade sobre quem trata efectivamente os dados dos seus clientes.
A resposta
Levantamento da cadeia, regularização do regime de subcontratação ulterior e fixação das obrigações que se propagam a todos os elos.
De uma cadeia opaca para uma cadeia identificada e regulada.
Serviço correspondente: Governação da Externalização do Atendimento →
Identificar a sua dor dominante
A primeira conversa serve para determinar qual destas dores é a que custa mais dinheiro na sua organização.